公司客户投诉处理管理办法

公司客户投诉处理管理办法

为加强公司优质服务工作的管理，践行服务承诺，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本办法。

一、客户投诉处理原则

(一)及时回应，切忌让用户久等;

(二)先处理用户情绪，再处理事件;

(三)让用户了解事件的进展;

(四)尽快告知用户事件处理结果;

(五)不做超越权限和职责的承诺。

二、投诉举报处理服务规范

建立严格的供气服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉及时受理率、投诉办结及时率应达到100%。

三、投诉分类

(一)客户投诉按投诉渠道分类

可分为直接受理投诉和外部转办投诉。

1.直接受理投诉的渠道包括“服务监督部门收到投诉”和“客户服务部门等前线部门收到投诉”，具体包括来函、来电(客服热线或投诉热线)、来访、网站、监督电话、客户中心、公司日常督察中接收的客户不满事件等。

2.外部转办投诉的渠道包括上级转办、政府平台、公共媒体等。

（二）客户投诉按影响程度分类

1.一级投诉：客户投诉事件在主流媒体或重要时间段、或在行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。

2.二级投诉：客户向上级部门、其它媒体(包括网络)进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况可能对公司造成一定的不良社会影响，均为二级投诉。

3.三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为三级投诉。

（三）客户投诉按投诉原因分类