提高政治站位 强化责任担当 推动投诉综合治理工作再上新台阶

2023年在集团公司、总公司的坚强领导下，人保财险湖南省分公司认真贯彻落实集团“卓越战略”工作要求，深刻把握消保工作的政治性、人民性，形成“两全三头”消保工作格局，围绕“建机制、强管理、优服务、树形象”，全面加强消费者权益保护工作，切实提高人民群众对公司服务的满意度和获得感。2023年人保财险湖南省分公司消保内部评价达到一级，2022度消保监管评价排名行业第1位，消保监管评级持续领先行业；亿元保费监管投诉0.82件，同比下降24.07%；车险理赔服务质量连续多年行业第一；2023年3.15宣传周活动评比行业排名第1位；金融知识宣传月获“创意短视频奖”、“为民办实事十大案例”表彰。

近年来，湖南人保财险全面落实集团公司、总公司的部署安排，着力构建大消保格局。在消保投诉领域，全省系统紧盯消费者关注的痛点，从“源头防范、分类处置、闭环管理、多元解纷、溯源整改、奖惩分明”六个方面开展投诉治理。

一、开展源头防范，全面提升服务水平

一是提升客户服务能力。加强服务管理，从承保、理赔、增值服务三个维度开展了客户体验改进工作，完成客户体验改进项目；创新服务模式，依托“警保联动”，推广轻微交通事故“线上报案、线上定责、在线理赔”一站式处理，线下“同步出警、同步查勘、同步定责、同步定损、同步调解、同步理赔”模式，为客户提供便利服务；升级服务项目，全省依托定点医院服务网络，推行人伤费用垫付服务，2023年度，全省系统支付医疗费预付费用达1.3亿元，医疗费用预付占比达64.77%；优化服务流程，在总公司的指导下，升级“理赔智慧人伤系统“、“远见优服系统”，进一步赋能服务效率，简化服务流程。二是加强服务行为规范。从国家法律法规、国家金融监督管理总局、国家金融监督管理总局湖