2018年是X客户服务标准化建设大年，集团出台第三方客户满意度提升方案、在济南召开客户满意度提升现场会、进行产品质量投诉调查并出台整改措施、建立精装管理体系、制定《二

2018年是X客户服务标准化建设大年，集团出台第三方客户满意度提升方案、在济南召开客户满意度提升现场会、进行产品质量投诉调查并出台整改措施、建立精装管理体系、制定《二级项目案名管理规范》、进行产品品牌战略规划、发布三条住宅类产品线、创建产品线信息化平台。今天我们召开X客服平台上线启动会，可以说既是X2018年客户关系管理系统的收官大事，也为2019年开篇奋进打响了第一枪，标志着我们客户关系管理工作正式全面进入“移动互联网+智能服务”的时代，这对于X驶入高速轨道、实现跨越式发展具有十分重要的意义。在此，我讲三方面意见。

一、X推出线上客服平台的重要意义

（一）客户服务信息化是大势所趋

近年来发展最快的就是互联网行业，移动支付、共享经济、生活服务和公共服务平台等方面创新不断，带动传统生产服务行业也有了突飞猛进的发展。“互联网+先进制造业”成为振兴实体经济的重要途径，“移动互联网+智能服务”开辟未来消费新场景，服务变得更扁平和直接。因此，我们房地产企业作为城市美好生活综合服务提供商，要用开放的心态拥抱行业的变革，勇于尝试新的科技成果，跟上社会发展步伐。

（二）线上客服平台是解决客户服务发展瓶颈的武器

截至11月31日，集团客户总量已达8.2万户，客户数量的日渐庞大，客户投诉和报修数量逐渐增多,客户对物业服务和社区服务提升的期望也日益增长，现在亟需推出简捷、高效、友好、高性价比的服务平台，从而提高服务效率和服务质量。从今年的第三方满意度结果来看，我们的物业服务、房屋返修及投诉处理一直是短板，特别是投诉处理，低于行业标杆11.7分，成为制约X服务口碑提升的关键痛点。这几年我们采取了很多措施提升投诉处理满意度，每年都有进步，但效果不太明显，非常希望通过线上客服平台的应用能够大幅提高短板。

（三）X线上客服平台定位：比肩行业、锁定当下、面向未来

今年，股份公司对X提出了“135&rdq