加强客户触点管理，打造服务核心竞争力"十三五"期间，客户关系管理体系要从加强客户触点管理入手，悉心打造XXXX服务核心竞争力。现从三个方面做汇报：一、现状简述目前，集团签约客户

加强客户触点管理，打造服务核心竞争力

“十三五”期间，客户关系管理体系要从加强客户触点管理入手，悉心打造XXXX服务核心竞争力。现从三个方面做汇报：

一、现状简述

目前，集团签约客户5.1万套，累计交房3.8万套，XXXX会员达9万人,XXXX微信大平台粉丝量突破了18万人。联盟商家310家，物业管理面积570万平方米。

通过几年来的努力，我们的客户关系管理体系不断完善。主要表现在：

（一）客服方面。从客户触点管理的角度出发，建立了客户满意度调查和提升的工作机制，由此来推动产品和服务质量的持续提升。

（二）物业管理方面。通过建立了顾问服务、销售案场及小区全委物业服务标准化管控及服务模式，助推物业服务品质的提升。

（三）XXXX方面。搭建了线上线下与客户互动的平台，使得会员、商家、项目之间互动性不断增强；助推了品牌传播和项目销售。

（四）品牌方面。建立了品牌管理标准化体系。构建了品牌危机管理机制。

二、目标和思路

按照集团转型升级的要求，在“十三五”期间，我们要加强客户触点管理，大幅提升服务的价值，要向服务要效益。着力实现客户关系管理体系的四个转变，从而全方位改善客户对服务的价值感知和体验。

（一）服务从制度驱动向价值观及文化驱动转变，生发出内在激励；藉此，做好制度设计，实现个人发展与企业发展的有机融合。

（二）服务要从普惠制向分类量身定制转变，要做好客户细分管理和服务，建立健全会员管理和服务体系，建立健全VIP客户专项服务工作机制，全面促进老带新的提升。

（三）服务要从响应型向预期型转变，提升客户预期管理的能力，提升客户经营的能力。

（四）品牌价值从现阶段推广传播向客户感知分享转变。

三、具体措施

（一）持续提升客户满意度，提升客户经营能力。

一是满意度的调研和提