【摘要】客户是维持银行生存和发展的重要资源,客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的

　　【摘要】客户是维持银行生存和发展的重要资源,客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。

　　【关键词】国有商业银行;客户关系管理

　　1.什么是客户关系管理

　　客户关系是企业与客户之间无形的联系，是从客户的需要出发，通过提供比其竞争对手更多的价值而赢得与客户之间密切的关系。

　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现同客户建立密切的客户关系，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标，通过满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度，实现拓展市场、增加效益，全面提升银行竞争能力的最终目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C――服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R――关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M――对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

　　客户关系管理包括如下三层内涵:

　　1.1客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。

　　1.2客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。

　　1.3客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

　　2.国有商业银行客户管理的内涵

　　银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系